取缔流动摊位、开通厦鼓居民专线、推出自律牌……今年以来，福建厦门鼓浪屿全面提升景区服务质量，主打人性化服务，质量兴旅，助力申遗。

　　取缔占道、流动摊位

　　作为厦门的旅游窗口，国家5A级景区鼓浪屿吸引着越来越多的游客前来观光。上岛人数的剧增催生了各式各样的小吃店、大排档和家庭旅馆，占道摆摊经营的现象尤为突出。这些问题破坏了景区原有的旅游品质和旅游环境，损害了岛上居民的利益，更是严重影响了鼓浪屿申遗保护工作。

　　为此，鼓浪屿管委会开始集中整治岛上过浓过滥的商业氛围，而整治占道经营则是工作的重中之重。据管委会副主任朱润虹介绍：“近一年来，城市执法部门共取缔流动摊点13200多摊次，收缴销毁占道经营烧烤摊车1100多台，这在很大程度上疏导了景区道路，同时也保证了景区环境干净整洁，居民游客无不对此拍手称快。”

　　同时，工商部门对景区各商家店面户外广告进行检查和清理。强力拆除了轮渡码头、广场、船上等64块商业性广告，从严整治拆除了景区商家店面户外广告823块，纠正设置不规范户外商业性广告1589块。这样一来，从视觉上看，景区建筑更加规整，从安全角度考虑，则可以防止大风天气吹落广告牌砸伤游客。

　　此外，景区还组织了打假专项工作小组，坚决打击景区销售假冒伪劣商品行为。首次被查获的售假商家会进行停业整顿教育，被查处两次以上的售假商家则会吊销营业执照，而无证照售假商家店面将直接被取缔、关闭。

　　便民措施屡获好评

　　早期，为了吸引更多游客进入景区，鼓浪屿管委会将渡轮船票售票窗口设置于景区内，游客可以免船票先乘船进入鼓浪屿景区，完成旅游后再在鼓浪屿钢琴码头购买8元船票离开。而今，面对人满为患和出岛逃票等问题，鼓浪屿管委会将售票窗口前移至厦门轮渡，并对在岛人数进行实时统计，初步实现了进出有序、安全可控。

　　同时，为了解决货轮挤占空间、延误航班的问题，管委会开始实施“客货分流”政策，且新建2艘850客位的渡轮，以提升厦鼓渡航线的运营能力，还开通厦鼓居民专用通道，有效缩短了厦鼓居民和工作人员在客流高峰的等待时间。这样一来，通关速度大大提高，还能避免无谓的争论和抱怨，游客和居民纷纷表示支持。

　　此外，市政环卫处购置了各类环卫机械设备，如洒水车、垃圾运输车等，以方便路面清洗、提高作业效率。针对游客数量不断增长带来的垃圾量剧增的现实，管委会在主干道合理增设果皮箱，对老旧、容量小的果皮箱进行统一更换，大大改善了景区卫生状况。同时，景区增设200多条游客休闲椅，并按照5A级旅游景区标准加强岛上公厕建设，以应对游客高峰期如厕难的问题;全岛老化受损的其他公共设施也集中进行了维修更换，尽量做到布局合理、数量充足、功能突出。

　　游客评分或将纳入员工绩效

　　近年来，上岛的游客数量由之前的每天5000人次左右迅速增长到现在的3万多人次。鼓浪屿管委会副主任梁怡新透露：“我们主要是做好两项工作，内打自律牌，外打监督牌。景区服务质量提高了，游客就更多，这样可以形成一个良性循环。”

　　对于景区力推的自律牌，一线服务窗口的工作人员大多可以随口说来：“‘四个零’是业务程序零障碍，业务质量零差错，业务服务零距离，服务对象零投诉。‘四个一’是说好每一句话，接好每一个电话，办好每一件事情，接待好每一位服务对象。”

　　此外，管委会还积极组织对下属服务窗口的行风建设、承诺服务、首问负责制进行明察暗访，并且开展“规范服务、支持申遗”服务礼仪活动，按期邀请业界经验丰富的旅游工作者前来开办讲座，帮助员工进一步提高旅游服务质量。

　　在加大内部管理力度的同时，鼓浪屿管委会还积极号召外界监督，以督促自身服务建设不断提升。一方面，景区积极加强同省内旅游质监所的交流协作，开展“山海协作”活动，通过异地交叉检查和经验交流，努力提升旅游质监水平。另一方面，通过每月向游客发放近千份问卷，认真做好鼓浪屿旅游问卷调查，同时向各部门反馈统计结果，并要求有关单位对照调查问卷督促整改，力争为游客提供更好的旅游体验。梁怡新表示，以后，管委会将进一步增强同游客的互动，比如邀请游客和群众为服务工作人员打分并纳入绩效考核，使服务人员从被动服务向主动服务、热情服务转变，确保提供更优质的服务。